Seguramente alguna vez han tenido una experiencia grata y no grata cuando han adquirido un producto o recibido un servicio. Y esto ha marcado la manera en que interactúan con las marcas. Estas experiencias pueden ser determinantes como para que una marca incluso desaparezca o tenga impacto económico.
Un caso típico de una experiencia al cliente es el de Starbucks, quien decidió ofrecer experiencias a sus clientes a través de la atención personalizada dentro de un ambiente tranquilo para que se puedan reunir entre amigos o incluso hacer y cerrar negocios.
Entonces ¿Qué será la experiencia del cliente y por qué tiene tanta relevancia?
Al inicio de los años 90’s, surgió el concepto de “Experiencia del Cliente” o “Customer Experience” (CX), cambiando lo que conocemos como “Atención al Cliente”. El CX está basado en las emociones y percepciones que los clientes reciben al estar en contacto con todos los procesos y personas dentro de la organización que ofrece productos o servicios. Significa que, si en algún momento el cliente percibe una mala actitud o comportamiento por parte de las personas de la empresa, podría ser que el cliente decida irse y no volver a comprar el producto. Meyer y Schwager definen la experiencia del cliente como “la respuesta subjetiva e interna que tiene un cliente ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa. Los contactos directos generalmente ocurren en el curso de una compra, uso y servicio, y usualmente es iniciada por el cliente”.
En este sentido cada cliente obtendrá una experiencia diferente, por lo que es importante que las organizaciones puedan definir un estándar de la o las experiencias que quieren brindar a sus clientes de modo que la mayoría de los clientes obtengan emociones gratas.
Por otro lado, con la globalización, digitalización y la pandemia, la manera de ofrecer servicios y productos también tuvo un giro de 360 grados. Además, las organizaciones no solo deben preocuparse por sus clientes finales, sino por los internos, es decir; por las personas que forman parte de las empresas y que al final son los que ayudarán a dar o no una experiencia al cliente.
Hay autores y empresas que ponen en el centro de su estrategia a los clientes y no esta mal, simplemente considero que para que los clientes reciban excelentes experiencias, las organizaciones deberían colocar en el centro de su estrategia a las personas que forman parte de ellas, ya que las experiencias que perciban los clientes se dan a través de la interacción entre las personas de las organizaciones y los clientes. Por lo tanto, si ofrecemos excelentes experiencias a las personas, los motivará para replicar esas emociones.
Si son empresarios o empresarias y tienen una Pyme o empresa más grande mi recomendación es que se enfoquen en las personas que trabajan con ustedes y definan estrategias para que las interacciones que tienen antes, durante y después de una venta de un producto y servicio sea excepcional.
Finalmente, he de mencionarles que hay varias técnicas para identificar las motivaciones de las personas que forman parte de los equipos de trabajo, que sirven para definir las estrategias a implementar para lograr la experiencia del cliente interno. Dichas técnicas están contenidas en lo que se conoce como Management 3.0. En otra ocasión les explicaré en qué consiste.
Por Claudia Fabiola Amador Gómez/ Ingeniera en Sistemas Computacionales/ Experta en Tecnología e Innovación
