Claudia Fabiola Amador Gómez, Autor Mujer y Empresa

Con la globalización y la transformación digital, el mundo está cambiando constantemente y de una manera muy rápida, obligando tanto a las organizaciones como a las personas a transformarse y adaptarse a las nuevas formas de operar e interactuar. Derivado de esto, es que la innovación toma relevancia como una herramienta que ayuda a las empresas y a las personas a reinventarse de una manera rápida. Sin embargo; algunas personas confunden lo qué es realmente la innovación y para ello es más sencillo mencionar algunos ejemplos de lo que NO es la innovación: Imitar, copiar o repetir estrategias, procesos, métodos o acciones que en otras organizaciones o personas les han funcionado. Esto no genera valor a los clientes. Pero entonces ¿Qué es la Innovación?, es el motor que transforma las ideas tanto dentro como fuera de las organizaciones, logrando la productividad y competitividad a través de dar valor a los clientes. Entendiendo por valor un resultado positivo tanto en los clientes como en la empresa. Para innovar se requiere de un proceso creativo que permita identificar las oportunidades y necesidades de los clientes, que genere nuevas ideas para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Proceso de producir una idea o producto nuevo y útil

Es la adopción y utilización de una idea, un producto o un concepto creativo y su efectiva difusión en el mercado.

En resumen, la innovación es ganar más, es decir; vender la idea creativa, ya que la innovación es la adopción de una idea creativa, hasta que es implementada y adoptada en el mercado. Debe dar valor al cliente y a la organización.
En otras palabras, sin creatividad no es posible tener innovación, sin embargo; ambos ayudan en los procesos de toma de decisiones y solución de problemas, siendo de gran apoyo para los líderes.

Además, otro factor importante en la ecuación es el liderazgo, ya que a través de él se debe desarrollar, definir y evaluar la capacidad de detectar problemas donde otros no pueden. La responsabilidad del líder en procesos de innovación es satisfacer las necesidades que se desatienden en el grupo.

Existen diferentes ejemplos de empresas que innovaron y generaron valor a sus clientes o bien crearon la necesidad para ser tendencia.

Por ejemplo:

Þ Netflix Þ Airbnb Þ Amazon

A su vez, un claro ejemplo de dar valor al cliente a través de la generación de una necesidad es el caso del iPhone de Apple, que permite a los usuarios hacer videollamadas, tomar fotografías, tener acceso a internet, escuchar música, tener GPS, etc. Esto vino para transformar el mundo de los teléfonos celulares y no podemos concebir un teléfono celular sin esos beneficios.

Por otro lado, la empresa IDEO, enfocada en innovación, desarrolló un método para ejecutar un proceso creativo llamado “Design Thinking”, del cual les contaré en otro momento.

Proceso Design Thinking

Si se desea iniciar con un proceso de innovación a través del uso de Design Thinking, sugiero seguir estos puntos:

Þ Establecerunespaciopararevisarunproblemaygenerarideas
Þ Identificar a los champions que apoyarán a las iniciativas de innovación
Þ Definir un facilitador para las sesiones de design thinking
Þ Utilizar la metodología OKR (Objective and Key Results) para medir la

implementación de cada iniciativa

Además, para iniciar con un proceso de innovación es bueno tener en cuenta lo siguiente:

Enfoque al cliente.-
Hay que conocer al cliente en detalle, medir su satisfacción sobre el producto o servicio que se ofreció, adelantarse a sus necesidades e identificar qué valor el cliente esperaría de nuestros servicios o productos, es decir; qué nos hace diferentes de la competencia.
Conocimiento del entorno y las tendencias.
Si bien comenté que innovación no significa copiar, si es importante conocer qué hace la competencia, así como qué tendencias se esperan dentro del giro y sector al que pertenece la empresa. Y si es posible especializarse en alguna tendencia que la competencia no ofrezca, será mucho mejor.
Necesidades de innovación en la industria a la cual pertenece la empresa.
Con los constantes cambios, las empresas deben ser conscientes del contexto tecnológico actual y lidiar con sus propias turbulencias en términos de: competidores, nuevos productos, políticas gubernamentales y preferencias del consumidor.

Finalmente, se deben considerar tres principios de la innovación:

Þ El concepto de negocio innovador se refiere a nuevos valores, no a nuevos productos y servicios.
Þ Quienes deciden si existe una verdadera innovación, son los clientes finales. Ellos son los que dan valor a la innovación.
Þ No importa lo que la empresa piense sobre la innovación. Lo que importa son los clientes finales y lo que están dispuestos a pagar por ello.

Claudia Fabiola Amador Gómez/ COO & Delivery Executive Manager Ingeniera en Sistemas Computacionales Experta en Tecnología e Innovación

Seguramente alguna vez han tenido una experiencia grata y no grata cuando han adquirido un producto o recibido un servicio. Y esto ha marcado la manera en que interactúan con las marcas. Estas experiencias pueden ser determinantes como para que una marca incluso desaparezca o tenga impacto económico.

Un caso típico de una experiencia al cliente es el de Starbucks, quien decidió ofrecer experiencias a sus clientes a través de la atención personalizada dentro de un ambiente tranquilo para que se puedan reunir entre amigos o incluso hacer y cerrar negocios.

Entonces ¿Qué será la experiencia del cliente y por qué tiene tanta relevancia?
Al inicio de los años 90’s, surgió el concepto de “Experiencia del Cliente” o “Customer Experience” (CX), cambiando lo que conocemos como “Atención al Cliente”. El CX está basado en las emociones y percepciones que los clientes reciben al estar en contacto con todos los procesos y personas dentro de la organización que ofrece productos o servicios. Significa que, si en algún momento el cliente percibe una mala actitud o comportamiento por parte de las personas de la empresa, podría ser que el cliente decida irse y no volver a comprar el producto. Meyer y Schwager definen la experiencia del cliente como “la respuesta subjetiva e interna que tiene un cliente ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa. Los contactos directos generalmente ocurren en el curso de una compra, uso y servicio, y usualmente es iniciada por el cliente”.

En este sentido cada cliente obtendrá una experiencia diferente, por lo que es importante que las organizaciones puedan definir un estándar de la o las experiencias que quieren brindar a sus clientes de modo que la mayoría de los clientes obtengan emociones gratas.
Por otro lado, con la globalización, digitalización y la pandemia, la manera de ofrecer servicios y productos también tuvo un giro de 360 grados. Además, las organizaciones no solo deben preocuparse por sus clientes finales, sino por los internos, es decir; por las personas que forman parte de las empresas y que al final son los que ayudarán a dar o no una experiencia al cliente.

Hay autores y empresas que ponen en el centro de su estrategia a los clientes y no esta mal, simplemente considero que para que los clientes reciban excelentes experiencias, las organizaciones deberían colocar en el centro de su estrategia a las personas que forman parte de ellas, ya que las experiencias que perciban los clientes se dan a través de la interacción entre las personas de las organizaciones y los clientes. Por lo tanto, si ofrecemos excelentes experiencias a las personas, los motivará para replicar esas emociones.

Si son empresarios o empresarias y tienen una Pyme o empresa más grande mi recomendación es que se enfoquen en las personas que trabajan con ustedes y definan estrategias para que las interacciones que tienen antes, durante y después de una venta de un producto y servicio sea excepcional.

Finalmente, he de mencionarles que hay varias técnicas para identificar las motivaciones de las personas que forman parte de los equipos de trabajo, que sirven para definir las estrategias a implementar para lograr la experiencia del cliente interno. Dichas técnicas están contenidas en lo que se conoce como Management 3.0. En otra ocasión les explicaré en qué consiste.

Por Claudia Fabiola Amador Gómez/ Ingeniera en Sistemas Computacionales/ Experta en Tecnología e Innovación

Hace algunas décadas la protección para estos ciberataques se dio a través de software de antivirus y antispam, sin embargo; con el nacimiento de las redes sociales y la exposición de datos personales en la red, los antivirus han tenido que evolucionar; pero también todo lo que protege la información de las empresas. De esta manera, las empresas han tenido que invertir en establecer mecanismos más robustos para asegurar a sus clientes que su información está protegida.

Existen diferentes tipos de ciberataques, los más comunes son:
Malware. – Proviene de una agrupación de palabras, “malicious software”. Busca interrumpir el funcionamiento original de un dispositivo electrónico, generalmente es dañino y distribuido a través de una red. Este tipo de software puede tomar control remoto y total del equipo para que el atacante o hacker pueda hacer uso del equipo. También puede enviar Spam a todos los contactos de la persona afectada. Finalmente, pueden robar datos privados y/o confidenciales de los equipos infectados. El malware puede presentarse como virus, troyanos, gusanos.

Ransomware.- Es un tipo de software malicioso que se infiltra en los dispositivos de los usuarios y restringe el acceso a los sistemas e información generalmente cifrándola, con el objetivo de exigir un rescate para la liberación de estos. Después de la infección inicial, el malware intentará propagarse al resto de los sistemas conectados a la red. Los dispositivos pueden ser infectados a través de:

o Correos electrónicos que utilizan la ingeniería social para que la víctima descargue adjuntos infectados o acceda a un sitio web malicioso a través de un enlace.

o Ataques usando el protocolo de escritorio remoto, ya sea aprovechando alguna vulnerabilidad en el sistema o con ataques de fuerza bruta.

o Vulnerabilidades de servicios expuestos a internet (FTP, SSH, TELNET)

Phishing. – Es una técnica de ingeniería social utilizada para cometer fraudes cibernéticos con el objetivo de conseguir información personal, sensible y confidencial para usarla a su favor. Cuando el usuario accede a las páginas web fraudulentas le solicitan datos como contraseñas, NIP, números de cuentas bancarias o tarjetas de crédito, nombre del usuario e incluso el código CVV, con el cual podrían realizar compras en línea a espaldas del usuario. La manera de identificar este tipo de ataque puede ser analizando la información del mensaje que se reciba ya sea en el celular o en internet. El más común es que se reciba en el correo o en mensaje de texto en el teléfono algo como “has ganado”, “felicitaciones” o incluso a través de llamadas telefónicas en donde las personas se hacen pasar por empleados del banco y tratan de obtener la información porque indican que ven que hay una transacción posiblemente fraudulenta y que por eso están validando y solicitan información de la tarjeta.

Desafortunadamente, no hay nada que permita tener un 100% de seguridad de la información, sin embargo; si existen diferentes estrategias para protegerse de los ciberataques, aquí mis recomendaciones:

o Contar con un antivirus que ofrezca protección contra maleware y que dicha protección sea además cuando navegamos en internet.

o Eviten sitios web de dudosa reputación. Es común que en internet al querer descargar alguna aplicación abra otras páginas, ciérrenlas.

o No abrir correos sospechosos o ligas que vengan dentro de los correos. Esto aplica de igual modo a mensajes de texto o de whats que lleguen al celular. La recomendación es eliminar estos correos y mensajes.

o Mantener actualizados los sistemas operativos (Windows, Android, iOS)

o No proporcionen información personal o sensible a pseudo empleados de los bancos. Mi sugerencia es que les cuelguen y desde otro número de teléfono se comuniquen directamente con el banco o acudan a una sucursal para solicitar ayuda con relación a lo que les dijeron en la llamada o con el mensaje recibido.

Por otro lado, les recomiendo seguir la campaña de European Cyber Security Month (ECSM), está coordinada por la Agencia de Ciberseguridad de la Unión Europea y su objetivo es concientizar a los ciudadanos de todo el mundo sobre la importancia de proteger la información y los sistemas que gestionan las personas en sus empresas e incluso en su vida personal.

La ciberseguridad cada día toma mayor relevancia y no solo es un tema para ser entendido y atendido por las empresas, también para todos los usuarios que hacen uso de las diferentes plataformas digitales.

Finalmente, les sugiero ver la serie CSI Cyber, en ella se abordan varios temas de seguridad de la información de manera muy sencilla y clara, además de entender cómo piensan los hackers.

Por Claudia Fabiola Amador Gómez